甘孜日報 2016年12月13日
——海螺溝景區優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲游客點(diǎn)贊
圖為游客中心自動(dòng)售取票服務(wù)系統。（本網(wǎng)記者 周華 攝）
■本網(wǎng)記者 秦松 張磊
“你好，請問(wèn)有什么需要幫助的？”一踏進(jìn)海螺溝景區游客中心，身著(zhù)藏族或彝族服飾的中心工作人員便微笑著(zhù)主動(dòng)向游客提供溫馨、周到的服務(wù)。
“這是我們制定的‘一米微笑’服務(wù)制度?！北本┪伵９镜男鼙蟾嬖V記者，為了幫助提升工作人員的服務(wù)水平，公司幫助海螺溝管理局制訂了上百種服務(wù)制度。
“‘以人為本’的服務(wù)是我們提升服務(wù)水平的宗旨，就是要把游客當成親朋好友，無(wú)論是干部職工還是當地群眾都會(huì )為游客提供溫馨熱情周到的服務(wù)，樹(shù)立了海螺溝人的良好形象和道德操守?！焙Ｂ轀瞎芾砭终尾恐魅锡徸砸愀嬖V記者。
“不錯，海螺溝景區的服務(wù)非常好。比如乘坐觀(guān)光車(chē)，駕駛員沒(méi)有超速，車(chē)開(kāi)得很穩。游客下車(chē)觀(guān)光回來(lái)后，駕駛員還清點(diǎn)人數，沒(méi)有甩客現象?！辈稍L(fǎng)中，游客王友軍這樣告訴記者。
“為了保障游客的安全，公司規定我們行車(chē)最高時(shí)速為每小時(shí)40公里，會(huì )車(chē)時(shí)要相互禮讓?zhuān)拿餍熊?chē)。公司每周一和周四都會(huì )組織安全學(xué)習，大家相互交流學(xué)習?！庇^(guān)光車(chē)駕駛員郝克燕說(shuō)。
海螺溝景區管理局將“以人為本”的服務(wù)宗旨貫穿整個(gè)服務(wù)水平提升過(guò)程中，形成了“四大亮點(diǎn)”等多項“海螺溝品牌”，不僅促使景區服務(wù)質(zhì)量實(shí)現質(zhì)的提升，更是成為全國各地景區爭相學(xué)習的典范。2016年國慶黃金周期間，海螺溝景區以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)位列國家旅游局“紅榜”，被評為四川省唯一的“旅游服務(wù)最佳景區”。
海螺溝的四大亮點(diǎn)之一：在藏區首倡“廁所革命”。過(guò)去，海螺溝在四川景區環(huán)境衛生評比中一度墊底，尤其是廁所環(huán)境，“無(wú)廁可上、有廁難上、上廁難受”，游客意見(jiàn)非常大。為此，海螺溝下大力氣開(kāi)展廁所建設的技術(shù)、風(fēng)貌、文化、管理四大革命，以技術(shù)革命淘汰打包式廁所，采用全國技術(shù)領(lǐng)先的泡沫微生物環(huán)保廁所實(shí)現了泡沫封堵免水沖、微生物糞便自降解、智能控制冬季保溫；以風(fēng)貌革命突出生態(tài)環(huán)保、古樸自然，使廁所與周邊環(huán)境協(xié)調統一從而成為一道亮麗的景觀(guān)；以管理革命強化5A標準管理、動(dòng)態(tài)管理、制度管理，重建更重管；以文化革命打造世界領(lǐng)先、中國唯一的主題文化廁所，營(yíng)造舒適的如廁環(huán)境。2015年，海螺溝景區新建11座微生物自降解發(fā)泡廁所，同時(shí)投資41萬(wàn)元利用“退休”的2輛觀(guān)光車(chē)改裝成微生物自降解發(fā)泡流動(dòng)廁所。今年又新增5處環(huán)保廁所、2臺流動(dòng)環(huán)保廁所。海螺溝“廁所革命”入圍2015中國旅游廁所革命先鋒前3強，并榮獲2015中國旅游創(chuàng )新獎，受到人民網(wǎng)、《中國旅游報》、中央電視臺《走近科學(xué)》等媒體強烈推薦，為高寒地區旅游廁所樹(shù)立了標桿，已成為海螺溝景區旅游宣傳的新名片。
四大亮點(diǎn)之二：在全國首創(chuàng )“垃圾銀行”。海螺溝推出“撿垃圾、兌禮品、存信譽(yù)”專(zhuān)項環(huán)保行動(dòng)，每位進(jìn)入海螺溝的游客都能免費領(lǐng)到一個(gè)清潔袋，在游覽的過(guò)程中，游客可以將自己產(chǎn)生的垃圾或者在路上撿到的垃圾放入清潔袋內，裝滿(mǎn)一袋可兌換海螺溝明信片、兩袋可兌換海螺溝雪菊、三袋可兌換紀念獎?wù)?、五袋可兌換紅石公園門(mén)票、十袋榮獲“海螺溝環(huán)保大使”即可享受免費游景區的福利。自垃圾銀行開(kāi)行以來(lái)，游客參與度極高，環(huán)保素質(zhì)大幅提升。景區保潔人員縮減一半，取而代之的是40余位海螺溝環(huán)保大使，景區內見(jiàn)不到垃圾，環(huán)境衛生狀況得到廣大游客交口稱(chēng)贊，被游客稱(chēng)為全國最干凈的景區。
四大亮點(diǎn)之三、四：在全國景區首創(chuàng )農民義務(wù)糾察隊和“小紅帽”志愿咨詢(xún)服務(wù)隊。游客被發(fā)動(dòng)起來(lái)的同時(shí)，海螺溝人也全員參與到5A創(chuàng )建的過(guò)程中?！笆迨?，請排好隊，有什么需要幫助的，可以告訴我?！币蝗航y一戴小紅帽、紅領(lǐng)巾的孩子在黃金周期間成為海螺溝的一道亮麗的新風(fēng)景，他們是由海螺溝本地中小學(xué)生組成的“小紅帽”志愿咨詢(xún)服務(wù)隊。今年國慶黃金周期間，1156人次“小紅帽”志愿者在景區重要區域開(kāi)展文明旅游勸導、咨詢(xún)服務(wù)等志愿工作，營(yíng)造了和諧愉快的景區氛圍?！靶〖t帽”的父母們也行動(dòng)起來(lái)，來(lái)自景區21個(gè)村的200余名群眾自發(fā)組成農民義務(wù)糾察隊，在黃金周期間全天候、分批次、分區域對景區垃圾清運、食品安全、住宿接待、車(chē)輛停放、明碼標價(jià)、產(chǎn)品規范等六個(gè)方面的問(wèn)題開(kāi)展督查，有力地促進(jìn)了旅游接待工作的順利開(kāi)展。
在三號營(yíng)地，記者看到這里不僅給游客提供免費的開(kāi)水，還提供免費吸氧?！爸灰杏慰透杏X(jué)不舒服，有缺氧的現象，就可以來(lái)這里吸氧?！痹谌枲I(yíng)地醫務(wù)室值班的燕子溝鎮衛生院的醫生張勇，把記者帶到吸氧室用普通話(huà)介紹說(shuō)。
“請問(wèn)，我們下山該在哪里乘車(chē)?！痹诤Ｂ轀暇皡^的三號營(yíng)地，當有游客向景區工作人員咨詢(xún)時(shí)，工作人員都會(huì )用標準的普通話(huà)、溫和的語(yǔ)氣回答游客。
“海螺溝景區一線(xiàn)服務(wù)人員的工作水平代表了整個(gè)海螺溝的服務(wù)水平?！饼徸砸愀嬖V記者，為提升海螺溝景區一線(xiàn)服務(wù)人員的工作水平，景區黨委、管理局負責人對景區講解員進(jìn)行了培訓，大力提升了一線(xiàn)員工的服務(wù)質(zhì)量。
“十·一”黃金周是對海螺溝景區工作成效的一次大檢驗，是對海螺溝綜合秩序維護的大檢閱，也是對海螺溝各級干部職工和旅游從業(yè)人員的大考驗。在采訪(fǎng)中記者了解到，今年“十·一”黃金周期間，海螺溝將旅游安全作為接待服務(wù)最高目標，嚴格按照國家、省、州關(guān)于做好國慶期間安全生產(chǎn)的相關(guān)要求，將安全生產(chǎn)記在心上、抓在手上、扛在肩上，按照“零安全事故、零刑事治安案件”的要求，切實(shí)抓好各項旅游安全工作。黃金周期間，海螺溝實(shí)現了“零安全事故、零刑事治安案件、零旅游安全投訴”的目標，成為安全保障最佳服務(wù)景區之一。
據了解，黃金周期間，海螺溝景區共接待游客投訴20余起，主要涉及交通、票務(wù)、明碼標價(jià)等，已全部妥善處理，沒(méi)有一起投訴上交國家旅游局、省旅發(fā)委、州旅發(fā)委。接受咨詢(xún)、問(wèn)詢(xún)45000余起，多為路況、票務(wù)、景區運營(yíng)咨詢(xún)，景區均作了詳盡的答復，得到游客一致好評，樹(shù)立了景區良好的旅游服務(wù)形象。
在游客投訴處理工作中，景區工作人員秉持“投訴處理不僅僅是對服務(wù)過(guò)失的彌補過(guò)程，而且是一個(gè)爭取回頭客的過(guò)程”理念，堅持首問(wèn)責任制，不推卸責任，認真傾聽(tīng)，認同游客的感受，設身處地為游客著(zhù)想，使游客心平氣和接受工作人員的熱心服務(wù)。在弄清投訴事情來(lái)龍去脈后，第一時(shí)間響應，安排專(zhuān)人與被投訴單位、部門(mén)或商戶(hù)聯(lián)系、協(xié)調，并及時(shí)將處理結果告知游客，每一起均實(shí)現了投訴者和被投訴者都滿(mǎn)意。
服務(wù)水平的好壞和提升，最有發(fā)言權的就是游客。今年10月29至30日，國家統計局甘孜調查隊開(kāi)展了海螺溝景區游客滿(mǎn)意度調查。調查結果顯示，游客總體滿(mǎn)意度達到92.28分，達到國家級5A景區游客滿(mǎn)意度90分以上的標準，為實(shí)現創(chuàng )建目標奠定了堅實(shí)基礎。
據了解，此次調查采取隨機抽取調查對象、現場(chǎng)填寫(xiě)調查問(wèn)卷的方式，共計回收有效調查問(wèn)卷142份。主要圍繞外部交通、內部游覽線(xiàn)路、觀(guān)景設施、路標指示、景物介紹、宣傳資料、導游講解、服務(wù)質(zhì)量、安全保障、環(huán)境衛生、廁所、郵電服務(wù)、商品購物、餐飲或食品、旅游秩序、景物保護等16項調查指標及總體印象進(jìn)行調查，既反映游客對景區滿(mǎn)意度的總體評價(jià)，又掌握分項滿(mǎn)意度情況，并收集游客的意見(jiàn)建議。調查結果顯示，游客對景區總體滿(mǎn)意度為92.28分，較2015年提高21.40分，較2016年8月份提高16.39分。體現出各級特別是海螺溝管理局咬定創(chuàng )建目標不放松，攻堅克難，加大對景區設施設備改造，提升對景區管理水平，完善景區服務(wù)功能，取得了顯著(zhù)成效，促進(jìn)了游客滿(mǎn)意度的大幅提高。
“我們的服務(wù)水平雖然在不斷的提升，游客滿(mǎn)意度大幅提升，但還有許多細節問(wèn)題尚需整改完善?！饼徸砸愀嬖V記者，在國家統計局甘孜調查隊的調查報告中，游客就景區安全措施、景點(diǎn)宣傳、管理服務(wù)等問(wèn)題提出反映和建議，對此，景區管理局正積極思考如何改善和改進(jìn)。
隨著(zhù)海螺溝旅游業(yè)的發(fā)展，有效、卓越的管理，配合以完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，必將會(huì )極大促進(jìn)海螺溝景區的全面提升，從而最大程度增加景區的旅游收入，提升景區的知名度，使景區實(shí)現全方位質(zhì)的飛躍。
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