人民網(wǎng) 2020年11月29日
近年來(lái)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能越來(lái)越多地遷移到了網(wǎng)上、手機上，95%以上零售業(yè)務(wù)可通過(guò)手機辦理，到銀行線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的人逐漸減少。同時(shí)，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)關(guān)停量仍在持續增加。
“隨著(zhù)銀行網(wǎng)絡(luò )渠道的興起，在人流量以及業(yè)務(wù)量逐漸減少的同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)的租金和人工成本上漲，低效的銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)成為銀行成本端的負擔?！蹦彻煞葜沏y行內部人士對《證券日報》記者表示，因此，不少銀行在發(fā)力線(xiàn)上業(yè)務(wù)的同時(shí)，持續推進(jìn)線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉型。
“網(wǎng)點(diǎn)是銀行成本最昂貴、管理最困難的服務(wù)渠道。如果分布科學(xué)合理，功能充分發(fā)揮，能夠服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，那么網(wǎng)點(diǎn)就是良好的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )、交易平臺和服務(wù)場(chǎng)所。反之，網(wǎng)點(diǎn)就會(huì )成為銀行的包袱和負擔?！闭新?lián)金融首席研究員董希淼在接受《證券日報》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，在數字時(shí)代，網(wǎng)點(diǎn)應定位為線(xiàn)上渠道的補充，應加快推進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下融合、聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)服務(wù)渠道協(xié)同和資源整合，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)揮線(xiàn)上渠道所難以具備的功能。
盈利壓力大
網(wǎng)點(diǎn)加速“瘦身”
根據銀保監會(huì )官網(wǎng)披露的信息，2020年上半年，全國已有1332家銀行網(wǎng)點(diǎn)終止營(yíng)業(yè)。記者根據銀保監會(huì )金融許可證信息平臺的數據統計后發(fā)現，今年7月份以來(lái)，截至11月19日，商業(yè)銀行機構退出列表顯示，共有1430家銀行網(wǎng)點(diǎn)終止營(yíng)業(yè)。這意味著(zhù)，今年已有2762家銀行網(wǎng)點(diǎn)終止營(yíng)業(yè)。
近年來(lái)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的數量正在逐漸減少。記者查看部分銀行近年的年報發(fā)現，銀行網(wǎng)點(diǎn)數量呈現連續縮減的趨勢，以工行為例，2016年至2019年各年度末，該行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數分別為16429個(gè)、16092個(gè)、16004個(gè)、15784個(gè)。
“多數銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)停的背后的原因是盈利難?！蹦炽y行業(yè)內人士對記者表示，隨著(zhù)銀行業(yè)務(wù)線(xiàn)上化的推進(jìn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)客流量、業(yè)務(wù)量正在萎縮。而網(wǎng)點(diǎn)較高的運營(yíng)費用使得收入難以覆蓋成本，因此銀行網(wǎng)點(diǎn)收縮趨勢在加速。
除盈利難外，某三線(xiàn)城市股份制銀行的相關(guān)負責人對記者表示，銀行加快低效網(wǎng)點(diǎn)退出，重要的原因之一是經(jīng)營(yíng)成本較高?！耙砸患倚≈袨槔?，一年需要花費500萬(wàn)元—1000萬(wàn)元，其中包括人員、場(chǎng)地、辦公設備等一系列的成本開(kāi)支費用?！?/p>
董希淼對《證券日報》記者表示，近年來(lái)，隨著(zhù)金融科技蓬勃發(fā)展和客戶(hù)行為深刻變遷，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能和服務(wù)面臨著(zhù)巨大沖擊。一方面，互聯(lián)網(wǎng)和信息科技為手機銀行、智能客服等服務(wù)方式提供強大支撐。另一方面，客戶(hù)行為正在發(fā)生變遷，越來(lái)越多客戶(hù)偏愛(ài)數字化、移動(dòng)式的服務(wù)體驗，網(wǎng)點(diǎn)難以滿(mǎn)足客戶(hù)隨時(shí)隨地獲取服務(wù)的需求。
線(xiàn)下業(yè)務(wù)量縮減
線(xiàn)上加速轉型
銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)停加速，也是近年來(lái)銀行加大線(xiàn)上線(xiàn)下一體化經(jīng)營(yíng)的成果。
“銀行已將超過(guò)90%的線(xiàn)下業(yè)務(wù)搬到了線(xiàn)上，如在線(xiàn)貸款、投資理財、轉賬匯款等?！蹦彻煞葜沏y行的一位大堂經(jīng)理告訴記者，由于線(xiàn)上操作便捷性、功能多樣性，客戶(hù)對線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)的依賴(lài)程度越來(lái)越低。
“原來(lái)我們網(wǎng)點(diǎn)一天的客流量在一百人左右,現在每天的客流量也就幾十個(gè)人?！蹦持芯W(wǎng)點(diǎn)負責人告訴記者：“現在柜面辦理的個(gè)人業(yè)務(wù)明顯減少,除了必須的現金業(yè)務(wù)外,客戶(hù)基本習慣了線(xiàn)上辦理,來(lái)柜臺辦理的多是一些老年人和企業(yè)客戶(hù)?！?/p>
在發(fā)力線(xiàn)上業(yè)務(wù)的同時(shí)，銀行持續推進(jìn)線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉型。據了解，主要通過(guò)引入智能柜員機、智能現金柜員機、ATM機等自助設備，實(shí)現免排隊、免等待和免人工的服務(wù)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉型。
《證券日報》記者在海淀區某國有大行支行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現，與一年前相比，銀行大廳的格局發(fā)生了顯著(zhù)變化。除了柜臺和部分等待區保留以外，其他空間被改造成了智能服務(wù)區，多臺智能柜員機成了銀行網(wǎng)點(diǎn)的“工作人員”。
該行的大堂經(jīng)理首先上前主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，并根據業(yè)務(wù)類(lèi)型，將記者引導至對應的自助設備上辦理。記者注意到，到柜臺辦理業(yè)務(wù)的人較少,客戶(hù)基本都集中到智能柜員機上辦理業(yè)務(wù)。智能柜員機整合了柜面的業(yè)務(wù)流程，原先耗時(shí)較長(cháng)的業(yè)務(wù)可在短時(shí)間內辦理。
當然，手機銀行、網(wǎng)上銀行的快速發(fā)展并不意味著(zhù)傳統線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)的消亡。
“對銀行和客戶(hù)而言，網(wǎng)點(diǎn)仍然具有獨特的價(jià)值。網(wǎng)點(diǎn)作為銀行基礎分銷(xiāo)渠道和服務(wù)窗口，在樹(shù)立服務(wù)品牌形象、銷(xiāo)售復雜金融產(chǎn)品以及高端客戶(hù)關(guān)系管理等方面具有重要且不可替代的作用。特別是對中小銀行和縣域地區而言，網(wǎng)點(diǎn)仍然是發(fā)展普惠金融、服務(wù)小微大眾的重要依托?！倍ｍ祵Α蹲C券日報》記者表示，未來(lái)，銀行網(wǎng)點(diǎn)不應該只是一個(gè)點(diǎn)，而應該是一張網(wǎng)。網(wǎng)點(diǎn)轉型不僅要從減少客戶(hù)排隊時(shí)間、改造營(yíng)業(yè)廳堂、規范產(chǎn)品銷(xiāo)售流程等具體問(wèn)題著(zhù)手，更要從發(fā)展戰略、公司治理、業(yè)務(wù)轉型等“頂層設計”入手和解決。
他進(jìn)一步表示，下一步重點(diǎn)是推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)向輕型化、智能化、場(chǎng)景化轉型，提高輻射能力和服務(wù)張力，與線(xiàn)上渠道一起為客戶(hù)提供任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式的“AAA”(anytime、anywhere、anyhow)服務(wù)。更重要的是，要以此為契機，推動(dòng)銀行從“資金中介”轉型為“服務(wù)中介”，成為金融服務(wù)的綜合提供商，滿(mǎn)足金融消費者多樣化、個(gè)性化的需求。
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