人民網(wǎng) 2020年01月12日
一些企業(yè)推出的付費會(huì )員服務(wù)在給消費者帶來(lái)實(shí)惠、便利的同時(shí)，也存在名不符實(shí)的情況，甚至暗藏貓膩，這讓付費會(huì )員模式屢屢陷入爭議。
“又被自動(dòng)扣費了，這一次我立馬就給取消了。上兩次扣費后我都想給取消了，但是怕取消后這個(gè)月享受不了會(huì )員服務(wù)錢(qián)白扣了，于是想著(zhù)月底給取消了，但連續兩次到了月底又忘了取消?！苯?，在北京西城區工作的馮先生告訴記者，他2018年底購買(mǎi)了某視頻網(wǎng)站的會(huì )員，到期后每個(gè)月都自動(dòng)續費。
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇以及用戶(hù)對高品質(zhì)服務(wù)需求的日益提升，付費會(huì )員制日益被消費者所認可接受，特別是在電商購物、在線(xiàn)旅游、知識付費、影音播放、網(wǎng)盤(pán)等領(lǐng)域，付費會(huì )員模式發(fā)展迅猛。
江蘇省消保委秘書(shū)長(cháng)陸惜春告訴記者，消費者注冊付費會(huì )員的目的主要為去除廣告、享受優(yōu)惠、使用更多功能和享有優(yōu)先權等。
但《工人日報》記者近日調查發(fā)現，一些企業(yè)推出的付費會(huì )員服務(wù)在給消費者帶來(lái)實(shí)惠、便利的同時(shí)，也存在名不符實(shí)的情況，甚至暗藏貓膩。比如“會(huì )員跳廣告”用戶(hù)仍受廣告騷擾，會(huì )員之上還有超級會(huì )員、會(huì )員到期后自動(dòng)續費不通知，這讓付費會(huì )員模式屢屢陷入爭議。
“會(huì )員跳廣告”仍受廣告騷擾
因看到愛(ài)奇藝視頻網(wǎng)站有“會(huì )員跳廣告”服務(wù)而購買(mǎi)會(huì )員，但購買(mǎi)后發(fā)現片中廣告并沒(méi)有“跳過(guò)”，蘇州大學(xué)法學(xué)院女學(xué)生孫欣（化名）起訴愛(ài)奇藝并獲賠30元。
去年11月6日，蘇州市中級人民法院官方微信公眾號發(fā)文評析稱(chēng)，愛(ài)奇藝公司作為更有技術(shù)條件優(yōu)勢的網(wǎng)絡(luò )公司，以帶有誤導性的宣傳方式引導消費者購買(mǎi)會(huì )員，侵犯了孫欣的知情權。
孫欣的遭遇并非個(gè)例。記者在調查中發(fā)現，不少消費者在充值購買(mǎi)了視頻網(wǎng)站的會(huì )員之后，在看視頻的過(guò)程中依然會(huì )出現懸浮廣告、中插廣告等。此外，還有媒體報道稱(chēng)，有購買(mǎi)視頻網(wǎng)站的會(huì )員用戶(hù)還遭遇會(huì )員專(zhuān)屬廣告的騷擾。
那么，購買(mǎi)了會(huì )員之后依然會(huì )有廣告，這是否侵犯消費者權益呢？對此，有律師表示，視頻網(wǎng)站在有關(guān)細則條款里已經(jīng)說(shuō)明了 “可能會(huì )有其他形式的廣告”，因此不存在侵權問(wèn)題。但中國法學(xué)會(huì )消費者權益保護法研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江對記者說(shuō)，如果視頻網(wǎng)站沒(méi)有以加粗字體或加大字號等顯著(zhù)方式告知，仍涉嫌侵犯消費者的知情權和選擇權。
會(huì )員之上還有超級會(huì )員
去年底，針對熱播劇《慶余年》，愛(ài)奇藝、騰訊視頻等網(wǎng)站推出VIP會(huì )員超前點(diǎn)播服務(wù)。在比普通用戶(hù)搶先看6集的基礎上，VIP會(huì )員再花50元可以再多看6集。這被媒體稱(chēng)之為在VIP之外還有VVIP（重要貴賓），因此惹惱了不少用戶(hù)。不少用戶(hù)質(zhì)疑視頻網(wǎng)站“套路太深”“吃相難看”，還有用戶(hù)表示VIP之外還有VVIP使得視頻網(wǎng)站“VIP會(huì )員搶先看6集”的宣傳承諾構成虛假宣傳。
除了視頻網(wǎng)站之外，百度網(wǎng)盤(pán)也曾因在會(huì )員服務(wù)之上還有超級會(huì )員服務(wù)而惹爭議。
1月7日，記者通過(guò)百度網(wǎng)盤(pán)下載一份393M的文件，但下載速度只有130KB每秒左右，下載完成近1個(gè)小時(shí)。如果想加速下載，只能開(kāi)通298元/年的超級會(huì )員服務(wù)，即便開(kāi)通96元/年的會(huì )員服務(wù)也無(wú)法加速。
對此，百度網(wǎng)盤(pán)方面曾表示，百度網(wǎng)盤(pán)為廣大用戶(hù)提供免費的空間內存，已經(jīng)是一筆需每年持續支出的高額開(kāi)支（國內外同類(lèi)產(chǎn)品都已經(jīng)對空間大小進(jìn)行收費，比如iCloud），除此之外還有服務(wù)成本和帶寬成本，打開(kāi)百度網(wǎng)盤(pán)上傳和下載文件時(shí)，官方需要為這些文件傳輸時(shí)的帶寬進(jìn)行支付，用戶(hù)文件傳輸時(shí)帶寬越大需要支付的費用就越高。如果百度網(wǎng)盤(pán)將下載速度完全開(kāi)放將會(huì )有更大的帶寬成本支出，所以將此項對非會(huì )員進(jìn)行了限制，是為了控制整個(gè)產(chǎn)品的運營(yíng)成本。
一些用戶(hù)對此表示理解，但也有用戶(hù)表示，超級會(huì )員加速可以理解，但非會(huì )員的下載速度也未免太慢。退一步講，非會(huì )員限速也就罷了，會(huì )員也給限速難免讓人懷疑是為了推廣價(jià)格更高的超級會(huì )員。
會(huì )員到期后被自動(dòng)續費
“被自動(dòng)續費”也是消費者對付費會(huì )員模式感到不滿(mǎn)意的主要原因。據江蘇省消保委近日進(jìn)行的一項調查顯示，24個(gè)消費者日常使用頻率較高的APP均有自動(dòng)續費的功能。其中，21個(gè)樣本將自動(dòng)續費設置為優(yōu)先選項，占所有體驗樣本的87.5%。僅有3個(gè)未將自動(dòng)續費設置為優(yōu)先選項。另外，24個(gè)樣本中，有12個(gè)設有試用功能，其中有8個(gè)樣本一旦用戶(hù)選擇試用，就等于默認選擇了自動(dòng)續費，占樣本總數的33.33%。
調查還顯示，在24個(gè)樣本中，在自動(dòng)續費成功之后，有17個(gè)樣本扣款之后沒(méi)有通知，用戶(hù)往往只能通過(guò)第三方平臺才能得知扣款信息。這些樣本分別是：騰訊視頻、搜狐、土豆、暴風(fēng)影音、網(wǎng)易云音樂(lè )、蝦米音樂(lè )、掌閱、咪咕閱讀、知乎、得到、大片、小影、百度網(wǎng)盤(pán)、WPS、騰訊微云、蜻蜓FM等。
對此，江蘇省消保委指出，APP運營(yíng)者應充分履行告知義務(wù)，進(jìn)一步保障消費者知情權。無(wú)論是自動(dòng)續費扣款前還是扣款后，APP運營(yíng)者都應通過(guò)平臺向消費者手機以短信通知等方式，告知消費者扣款或即將扣款的情況，并在通知中告知消費者取消續費的途徑，充分保障消費者的知情權。
此外，線(xiàn)上調查問(wèn)卷結果也顯示：有77.89%的消費者表示充值后不可以退訂退費，并且有78.02%的消費者認為此規定不合理。
對此，中消協(xié)專(zhuān)家委員會(huì )委員邱寶昌律師對記者表示，APP運營(yíng)者單方面約定消費者中途解除會(huì )員不可退訂退費的“一刀切”規定，沒(méi)有對經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)進(jìn)行規范約束，涉嫌減輕經(jīng)營(yíng)者責任，加重消費者責任，是不公平格式條款。
