——州人民醫院強化護理管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
中國南丁格爾志愿者服務(wù)總隊州人民醫院分隊成立。
授予優(yōu)質(zhì)護理示范病房牌匾。
護理專(zhuān)家在州人民醫院開(kāi)展學(xué)術(shù)講座。
開(kāi)展新入職護士崗前培訓。
雙語(yǔ)導醫正在為患者服務(wù)。
醫院開(kāi)展護理技能培訓（急救）。
■ 州醫院 文/圖
近年來(lái)，為提高護理服務(wù)質(zhì)量，改善患者就醫體驗，州人民醫院始終堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，積極推行責任制整體護理，倡導人性化服務(wù)，狠抓窗口服務(wù)，加強患者身份識別、高危藥品以及責任制整體護理管理，并運用質(zhì)量管理工具進(jìn)行質(zhì)量的分析與總結，不斷提升護理質(zhì)量管理內涵，推動(dòng)護理質(zhì)量持續改進(jìn)，為創(chuàng )建“三甲”醫院作出不懈的努力。
雙語(yǔ)導醫 就診患者的引路人
2010年，州人民醫院響應國家衛計委號召，積極開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動(dòng)，認真探索適合本地區的特色服務(wù)方式，力求全面改善患者的就診體驗。
州人民醫院地處藏區，大部分就診患者都是來(lái)自邊遠山區的農牧民，語(yǔ)言交流困難成為他們就診的首要難題，而醫務(wù)工作者多數來(lái)自?xún)鹊?，語(yǔ)言不通嚴重影響了醫患之間的溝通與交流。為滿(mǎn)足廣大農牧民群眾看病就醫需求，樹(shù)立醫院“雪域天使”服務(wù)形象，打造“讓服務(wù)更優(yōu)、讓窗口更亮”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)團隊，醫院注重窗口服務(wù)效應，針對語(yǔ)言不通這一突出的問(wèn)題，醫院多吉院長(cháng)組織召開(kāi)了專(zhuān)題討論會(huì )，最后決定擴充導醫人數，建立一支精通藏漢雙語(yǔ)的導醫服務(wù)隊伍，以破解醫患之間語(yǔ)言溝通障礙的難題。
隨后，醫院逐步建立健全導醫工作制度與職責，規范了導醫服務(wù)流程，對導醫人員從其接診態(tài)度、服務(wù)禮儀、語(yǔ)言交流等諸方面進(jìn)行了強化培訓，規范導醫服務(wù)行為，在門(mén)診大樓、住院部和康巴眼科中心的每層樓都設立了導醫服務(wù)崗，導醫統一佩戴醒目授帶、淡妝上崗，方便患者隨時(shí)詢(xún)問(wèn)，極大地方便了病人就醫。
2014年6月，考慮到我州藏傳佛教僧侶、信眾多，為了方便僧侶就醫，醫院成立了由僧尼組成的志愿者服務(wù)隊，將他（她）納入醫院的志愿導醫服務(wù)隊伍，為廣大農牧民及僧侶提供導醫服務(wù)。與此同時(shí)，導醫還開(kāi)展了延伸服務(wù)，承接了信息化分診、預約門(mén)診、醫訊咨詢(xún)等工作，縮短了患者就診的等候時(shí)間，提高了門(mén)診醫生及掛號室的工作效率。
現在，只要就診病人一走進(jìn)醫院，就有一支精通藏漢雙語(yǔ)的導醫全程陪同患者掛號、就診、檢查、住院，并充當醫患之間溝通交流的翻譯，患者就診時(shí)導醫是接待員，患者咨詢(xún)時(shí)導醫是講解員，患者行動(dòng)不便時(shí)導醫是陪診員，患者對科室不滿(mǎn)時(shí)導醫是協(xié)調員，患者語(yǔ)言不通時(shí)導醫是翻譯員。藏漢雙語(yǔ)導醫搭建起了醫患溝通交流的橋梁，化解了醫患矛盾，減少了糾紛的發(fā)生，切實(shí)解決了農牧民就診語(yǔ)言不通的一大難題。
通過(guò)努力，醫院導醫服務(wù)得到了各級領(lǐng)導和社會(huì )的高度贊揚，大伙親切地稱(chēng)導醫是藏區的好“門(mén)巴”，是盛開(kāi)在高原的最美格?；?。
導醫服務(wù)人員用實(shí)際行動(dòng)詮釋了人文關(guān)懷的理念，用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)著(zhù)無(wú)數的患者及家屬，因出色的服務(wù)，該院導醫趙超英被評選為“2013年四川省健康衛士”。
特色的藏漢雙語(yǔ)導醫成為州人民醫院一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。
質(zhì)量安全 護理管理永恒的主題
今年是州人民醫院創(chuàng )建“三甲”的攻堅年，年初院領(lǐng)導就將創(chuàng )建“三甲”寫(xiě)進(jìn)了目標管理責任書(shū)中，要求全員參與，查找不足，持續改進(jìn)。護理部作為護理質(zhì)量的管理者，積極組織全院護理人員反復學(xué)習《三級綜合醫院評審細則》，并對照標準查找工作中的不足，逐一整改。同時(shí)啟用了《四川省醫院護理質(zhì)量評價(jià)標準（試行）》，一面學(xué)習掌握標準，一面對照完善每一項工作。在藥品管理方面，護理部與藥劑科共同建立了基藥管理制度、完善了高危藥品目錄、統一了特殊藥品的標識，規范了毒麻藥品的儲存與管理；在身份識別方面，完善了患者身份識別制度與程序，進(jìn)一步明確了身份識別的方法和類(lèi)型，建立完善了關(guān)鍵環(huán)節流程，降低了關(guān)鍵環(huán)節差錯事故發(fā)生率；在質(zhì)量控制方面，充分發(fā)揮護理部-護理質(zhì)量管理小組-護士長(cháng)的質(zhì)量控制作用，達到了三級質(zhì)量控制。護理部定期到臨床科室，了解質(zhì)量運行情況及存在的問(wèn)題，及時(shí)反饋和指導；護士長(cháng)隨時(shí)深入病房指導做好現場(chǎng)控制；倡導護理人員樹(shù)立“第一次就把事情做好，我的質(zhì)量我負責”理念。為更好地服務(wù)廣大患者，確?；颊哚t療安全，提升醫院的服務(wù)品質(zhì)，2014年11月，醫院成立中央運輸中心，中央運輸中心負責接送病人、陪檢、轉科出院、運送標本、藥物配送等工作，最大限度地滿(mǎn)足病人及臨床工作需求，為臨床和病人提供24小時(shí)不間斷的服務(wù)。在今年“5·12”護士節慶?；顒?dòng)中，該院開(kāi)展了以“全面改進(jìn)護理服務(wù)質(zhì)量確保病人安全改善患者體驗”為主題的護理質(zhì)量管理“品管圈”大賽，全院19個(gè)作品參賽，其中有部分較有價(jià)值的品管圈標準化后已應用于臨床工作中。
優(yōu)質(zhì)服務(wù) 護理事業(yè)發(fā)展的推手
借醫院創(chuàng )“三甲”契機，護理團隊深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，增加護士總量，通過(guò)考試、考核、面試擇優(yōu)錄用；加大護理人才培養，強基礎，重專(zhuān)科，分期分批派送人員到不同的專(zhuān)科進(jìn)行進(jìn)修學(xué)習，目前已培養13個(gè)專(zhuān)業(yè)共48名專(zhuān)科護士，使醫院的專(zhuān)科護理能力有較大的提高；轉模式建機制，從2010年就實(shí)行責任制整體護理，每個(gè)病人均有責任護士負責，每個(gè)護士都要分管一定床位的病人，分床到人，管床到位，減少了醫患糾紛。同時(shí)建立了護士績(jì)效分配機制，實(shí)行多勞多得；推行人性化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，進(jìn)一步規范了護理人員的行為，要求護士熱情接待病人，主動(dòng)介紹病區環(huán)境，適時(shí)做好健康宣傳教育，用“四心”即“愛(ài)心、細心、耐心、責任心”服務(wù)于病人，真正從細節入手，全面改善患者就醫體驗。
