人民網(wǎng) 2020年09月06日
退費難、誘導貸款、霸王條款、教師資格造假、虛假宣傳……今年以來(lái)，在線(xiàn)教育市場(chǎng)迎來(lái)爆發(fā)式增長(cháng)，但一系列亂象接連曝光于媒體，也讓這個(gè)產(chǎn)業(yè)站上了風(fēng)口浪尖?！督?jīng)濟參考報》記者調查發(fā)現，盡管質(zhì)疑和監督聲音不斷，但此前被反映的一些亂象至今依然以各種形式存在于在線(xiàn)教育市場(chǎng)的大小平臺上，成為消費者維權“老大難”的新領(lǐng)域。
付錢(qián)容易退款難
記者日前在消費者在線(xiàn)投訴平臺“黑貓投訴”上進(jìn)行搜索，可見(jiàn)關(guān)于在線(xiàn)教育有數以萬(wàn)計的投訴，其中大部分都與各類(lèi)課程“退款難”相關(guān)。
以投訴量超過(guò)1700例的聚師網(wǎng)為例，有消費者稱(chēng)，他接受教學(xué)的實(shí)際內容跟銷(xiāo)售承諾的根本就不一樣，消費399元就是已經(jīng)錄好的幾個(gè)視頻；還有消費者稱(chēng)，在個(gè)人資金不足的情況下，該平臺還勸說(shuō)消費者使用“花唄”分期付款等方式購買(mǎi)課程。
針對消費者投訴的有關(guān)問(wèn)題，《經(jīng)濟參考報》記者撥通了聚師網(wǎng)客服，詢(xún)問(wèn)課程不合適是否可以退費?？头硎?，“由于擔心學(xué)員拿到課程之后進(jìn)行二次錄播，因此不提供退費服務(wù)”，但同時(shí)向記者表示，“如果一次考試沒(méi)有通過(guò)，可以免費升級課程進(jìn)行重修”。
部分消費者特別指出，在經(jīng)由客服推薦購買(mǎi)了昂貴的課程后，卻發(fā)現授課內容并不符合自己的期待，再想退費時(shí)卻被以多種理由拒絕。在“黑貓投訴”上，有多位學(xué)員反映，在繳費399元參加教師資格證培訓之后，又多次收到聚師網(wǎng)客服的微信轟炸，推薦高達4500元的VIP課程。但是，高價(jià)的課程卻并沒(méi)有為學(xué)員帶來(lái)滿(mǎn)意的服務(wù)，多位投訴人表示，VIP課程與普通課程相比，并沒(méi)有一對一輔導、每日直播等特殊服務(wù)。相反，在完成繳費之后卻經(jīng)常更換授課老師，原本“有問(wèn)必答”的客服再也找不到蹤影，申請退費又被以過(guò)期、扣手續費等理由拒絕。
對此，中消協(xié)專(zhuān)家委員會(huì )專(zhuān)家、北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌告訴記者，根據《消費者權益保護法》第25條規定，“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò )、電視、電話(huà)、郵購等方式銷(xiāo)售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由?！钡诰€(xiàn)上購買(mǎi)服務(wù)是否可以無(wú)理由退款，存在不同的看法。如果消費者與在線(xiàn)教育平臺就課時(shí)收費、退費達成明確的合同協(xié)議，則應根據合同內容執行。如果消費者和平臺之間雖沒(méi)有明確的合同約定，但課程服務(wù)與宣傳內容嚴重不符的，消費者可以要求平臺退費或減少收費。
受疫情影響，在線(xiàn)教育市場(chǎng)迎來(lái)了今年以來(lái)的“持續升溫”，包括幼兒早教、考學(xué)輔導、語(yǔ)言培訓、職業(yè)技能培訓，甚至是老年人健康知識講座等培訓需求也很旺盛，相關(guān)機構更是遍地開(kāi)花。啟信寶（一款快速精準的企業(yè)信息查詢(xún)工具）數據顯示，2020年1月至7月期間，共有2.5萬(wàn)家在線(xiàn)教育企業(yè)注冊成立，平均每天新增120家。相對的，則是消費者投訴的居高不下，而且這種趨勢從去年就已開(kāi)始。據全國消協(xié)組織受理投訴情況統計，2019年，培訓服務(wù)第一次進(jìn)入服務(wù)類(lèi)投訴前十位，且居第四位，成為維權“老大難”。
消費者有幾大類(lèi)集中反映的問(wèn)題，其中就包括協(xié)議或合同條款模糊、預付式消費方式風(fēng)險大，以及誘導辦理分期貸款等。中消協(xié)稱(chēng)，受疫情影響，相關(guān)糾紛增加得更快，尤其是消費者提出取消、變更培訓服務(wù)，如退費、補課等，經(jīng)營(yíng)者以各種理由拖延、拒絕。
廣告宣傳引質(zhì)疑
中消協(xié)提示，相關(guān)教育機構虛假宣傳誤導消費者也是消費者集中反映的問(wèn)題。
由于目前市場(chǎng)上在線(xiàn)教育平臺的廣告鋪天蓋地，有部分平臺廣告年投入達到數億元，也引發(fā)了不少爭議。在官網(wǎng)上號稱(chēng)全國累計用戶(hù)突破4億的猿輔導在線(xiàn)教育近期就被卷入了這樣的質(zhì)疑中。有分析稱(chēng)，全國在校中小學(xué)生總數和在校大學(xué)生總數全部加起來(lái)也不過(guò)3億人左右，猿輔導2017年10月左右才拿到在線(xiàn)教育資質(zhì)，累計用戶(hù)突破4億應為不實(shí)。
記者就此致函猿輔導，對方回應稱(chēng)，公開(kāi)的“4億”用戶(hù)數據系猿輔導在線(xiàn)教育歷年用戶(hù)規模，均來(lái)自猿輔導在線(xiàn)教育后臺數據系統。這是自2013年9月開(kāi)始至今，7年間所有獲取過(guò)公司旗下五款產(chǎn)品的教育服務(wù)累計的用戶(hù)設備唯一ID加總去重后統計的結果。這4億用戶(hù)包括2至6歲學(xué)齡前兒童及其家長(cháng)、6至18歲中小學(xué)生及其家長(cháng)，以及校內老師等不同的用戶(hù)群體，包括但并不僅限于中小學(xué)生。
類(lèi)似的情況還有很多。7月中旬，北京市海淀區市場(chǎng)監管局發(fā)布《關(guān)于謹慎選擇教育培訓機構的消費警示》，其中賽優(yōu)教育等四家教培機構被列入投訴數量較大的教育培訓機構名單。記者在投訴網(wǎng)站上看到，有很多消費者投訴稱(chēng)之前收到過(guò)賽優(yōu)教育“轟炸式”的短信和電話(huà)推廣，對方通過(guò)捏造一些資格證書(shū)考試報名要求來(lái)誘導消費者付費參與培訓，不實(shí)宣傳的影響非常惡劣。
對此，邱寶昌表示，《廣告法》有規定，廣告使用數據、統計資料、調查結果、文摘、引用語(yǔ)等引證內容的，應當真實(shí)、準確，并標明出處。引證內容有適用范圍和有效期限的，應當明確表示。企業(yè)如果在廣告中編造數據，應由市場(chǎng)監督管理部門(mén)責令停止發(fā)布廣告，對廣告主處以罰款。
一位業(yè)內人士向記者透露，在宣傳的尺度上，很多平臺會(huì )在廣告宣傳中打一些擦邊球，但會(huì )不會(huì )違反法律的相關(guān)規定，還存在討論空間。
對于在線(xiàn)教育平臺的宣傳爭議，中國廣告協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)張國華告訴《經(jīng)濟參考報》記者，人們因為看了廣告宣傳選擇消費，但發(fā)現服務(wù)名不副實(shí)的時(shí)候，可以通過(guò)《消費者權益保護法》來(lái)維護自身權利，平臺則可以被《反不正當競爭法》和《廣告法》追究相應的責任。對于廣告主而言，做廣告要實(shí)事求是，可以有創(chuàng )意和藝術(shù)創(chuàng )作，但核心的服務(wù)內容不能虛假，要與實(shí)際提供的服務(wù)商品內容一致。消費者也需要培養和引導，對于廣告內容也要有理性判斷。
平臺責任待壓實(shí)
除了退款難和宣傳爭議外，培訓機構和培訓教師資質(zhì)不足是另一個(gè)消費者集中反映的問(wèn)題。
2019年7月，教育部等六部門(mén)發(fā)布了關(guān)于規范校外線(xiàn)上培訓的實(shí)施意見(jiàn)。該意見(jiàn)對很多此前被曝出的問(wèn)題進(jìn)行了明確限制，其中就包括從事學(xué)科知識培訓的人員應當具有國家規定的相應教師資格。
一位業(yè)內人士告訴記者，去年的文件出臺后，很多平臺都進(jìn)行了整改，但是不是所有的企業(yè)都有好的整改效果，目前來(lái)看，大型平臺的管理要求還是要優(yōu)于小型平臺。例如，大型平臺的教師選擇都要經(jīng)過(guò)好幾輪選拔和淘汰，但是由于一些現實(shí)限制，也確實(shí)有很多教師暫時(shí)是沒(méi)有教師資格證的。
就此，記者登錄相關(guān)網(wǎng)站瀏覽發(fā)現，一些平臺確實(shí)有將部分主講教師的姓名、簡(jiǎn)歷、教師資格證證書(shū)編號清楚列出。而聚師網(wǎng)主頁(yè)的培訓教師則沒(méi)有列出相應資格證明。值得注意的是，如何驗證這些信息的真偽同樣成為普通消費者的一個(gè)難題。為確認教師資格證證書(shū)號碼的真偽，記者登錄了中國教師資格網(wǎng)，網(wǎng)站顯示，需要同時(shí)輸入姓名、證件號碼以及教師資格證證書(shū)號碼才可以驗證證書(shū)真偽，而這些信息對于普通學(xué)生家長(cháng)或消費者而言，幾乎是無(wú)法全部得到的。
對于當前在線(xiàn)教育行業(yè)存在的一些亂象，專(zhuān)家建議還是要壓實(shí)平臺的責任。邱寶昌說(shuō)，有關(guān)部門(mén)還是要加大對平臺制定的平臺規則、格式合同進(jìn)行監督，發(fā)現不公平的格式條款應及時(shí)糾正、查處。此外，消費者保護組織根據消費者受損害的情況也可以支持消費者起訴或者提起公益訴訟。
張國華也建議，加大權威組織和協(xié)會(huì )的影響力，可以更好地規范有關(guān)平臺的責任，保護消費者的權益不受侵害。
中消協(xié)還特別提醒，受假期延長(cháng)、延期復工等影響，部分經(jīng)營(yíng)者面臨資金緊張、服務(wù)人員不足等問(wèn)題。疫情結束后，經(jīng)營(yíng)者可能通過(guò)擴大發(fā)卡范圍、以較高折扣出售預付卡等方式吸引消費者，資金存管、服務(wù)質(zhì)量和水平等方面存在一定風(fēng)險。鑒于此，消費者要特別關(guān)注預付式消費問(wèn)題，謹慎選擇交易對象，冷靜分析、理性消費，警惕高折扣、高風(fēng)險。
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