人民網(wǎng) 2020年04月06日
問(wèn)：為啥有些退票不免費？
答：政策“不溯及既往”
新冠肺炎疫情發(fā)生后，民航局先后四次發(fā)布了機票免費退改政策。覆蓋人群包括：涉及武漢航班機票的旅客；1月28日前已購買(mǎi)機票的旅客；延期返校學(xué)生。截至2月10日，國內外航司共辦理免費退票1900多萬(wàn)張，涉及票面金額超過(guò)200億。不少計劃出行和復工的人群都經(jīng)歷了退票。
不過(guò)，也有部分符合政策要求的旅客并未被免除手續費?！拔以?月24日前退的票，能不能把手續費退我？”春節期間取消了返鄉機票的丘先生抱怨。
沒(méi)有補退的公司是否違反了政策呢？“按照‘不溯及既往’的基本原則，航空公司可以不對政策出臺之前的旅客補退手續費?！泵窈骄诌\輸司司長(cháng)于彪解釋?zhuān)@幾次免費退改政策都屬于“應急”管理政策，而非經(jīng)濟補償政策，重點(diǎn)在于“鼓勵”減少出行，遏制病毒擴散。民航局表示將鼓勵航空公司做出更好的退改舉措，但在此次抗擊疫情中航空企業(yè)服從大局積極辦理免費退票，并承擔了大量人員和物資運輸任務(wù)，希望消費者給予更多理解。
問(wèn)：退票為何這么慢？
答：退單集中審核耗時(shí)
“為啥我的機票退款還沒(méi)到賬？”這是不少旅客近期最關(guān)心的問(wèn)題。疫情之下，多種原因導致了一些航空公司審核退款周期延長(cháng)到30至60天。
“我們客服團隊處理了超出日常10倍、最高峰25倍的退訂申請?！比ツ膬壕W(wǎng)副總裁蘭翔表示，政策發(fā)布后退訂量陡然暴增導致了積壓。
并且，疫情期間退票認定更為復雜，很多訂單需要人工核實(shí)?！懊恳粋€(gè)退訂至少需要46個(gè)步驟進(jìn)行判別，涉及用戶(hù)提交時(shí)間、航司是否有政策、是否改簽、護照簽發(fā)地等多個(gè)方面，耗時(shí)又耗力?！碧m翔說(shuō)。
另一個(gè)重要原因是，目前航空公司在收入減少和大規模退票的雙面夾擊下，流動(dòng)性壓力很大，部分航司難以及時(shí)回款甚至只好暫?；乜?。
票務(wù)平臺和代理商也同樣受到航司回款慢和旅客退票急的雙重夾擊，有的采取了先行退款給用戶(hù)、再等航司回款的“墊退”措施，更加劇了壓力。比如去哪兒網(wǎng)前期就已墊付退款10億元，目前仍在等待航司回款中。
問(wèn)：“被退票”還要持續多久？
答：需關(guān)注外航退票政策變化
疫情發(fā)生以來(lái)，不少退票是由航班取消引起的。這類(lèi)非自愿取消一般也不收取退改手續費。
不過(guò)進(jìn)入3月下旬以來(lái)，航班臨時(shí)取消的情況逐步緩解。去哪兒網(wǎng)數據顯示，3月該平臺上由航班取消導致的退票比例已經(jīng)下降至43%。尤其3月29日進(jìn)入夏航季后，航班計劃穩定下來(lái)，這一退票比例進(jìn)一步降至33.7%左右，此后還會(huì )進(jìn)一步減少。
值得注意的是，近期民航局再度收緊國際航線(xiàn)，國際航班的取消仍在增加。目前已有數十家境外航司改用代金券代替現金執行退票，這給代理商和平臺造成了更大回款和投訴壓力，旅客需要及時(shí)關(guān)注外航退票政策的變化。
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