人民網(wǎng) 2019年10月07日
日前，我國在線住宿領(lǐng)域首個團體標準《在線住宿平臺服務規(guī)范》（以下簡稱“《規(guī)范》”）在京發(fā)布。《規(guī)范》對捆綁銷售、先行賠付機制等和消費者權(quán)益緊密相關(guān)的問題做出了明確規(guī)定。
“捆綁銷售”、“多收退改費”都不合規(guī)
據(jù)介紹，《規(guī)范》由國家信息中心分享經(jīng)濟研究中心提出，由中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)委員會歸口，并聯(lián)合攜程公司共同起草完成，對在線住宿平臺以及平臺內(nèi)經(jīng)營者的行為提出了具體要求，內(nèi)容涵蓋在線住宿服務的全流程，涉及基本行為規(guī)范、信息提供與審核、產(chǎn)品信息展示、預訂服務、經(jīng)營者線上服務管理、評價管理、用戶權(quán)益保護、應急機制、信息安全與隱私保護等方面?！兑?guī)范》適用的對象包括開展在線經(jīng)營活動的酒店、旅館、客棧、民宿等各類住宿設(shè)施。
對于消費者比較關(guān)心的熱點問題，《規(guī)范》在搜索結(jié)果展示、產(chǎn)品和服務定價方面提出“在同等交易條件下，平臺上同一產(chǎn)品或者服務的價格應保持一致?！薄安粦獙⒔铀蜋C/站、打車或租車優(yōu)惠券、景點門票、保險等收費增值服務設(shè)置為預訂流程中的默認選項?！薄皯陬A訂頁面清晰展示經(jīng)營者提供的退改政策，不應另行制定或者修改政策，不應另行收費。經(jīng)營者宜采用不同取消時間段的階梯扣款政策，保障用戶退改權(quán)益?！睒I(yè)內(nèi)人士對此表示，此前在線住宿平臺捆綁銷售、退改政策混亂等情況時有發(fā)生，《規(guī)范》有針對性地做出要求，有助于加強行業(yè)自律，同時也將逐步淘汰那些不規(guī)范的平臺企業(yè)，消費者日后在選擇平臺預訂時能夠更加安心。
出現(xiàn)糾紛平臺應向用戶先行賠付
游客在平臺預訂之后出現(xiàn)糾紛，到底該如何保障自身消費權(quán)益？此次發(fā)布的《規(guī)范》中提出在線住宿平臺“應建立24小時服務熱線和在線投訴解決機制，依法及時處理用戶投訴?！薄皯⑾刃匈r付機制和快速理賠通道。接到用戶投訴后，經(jīng)核實經(jīng)營者確實存在過錯的，平臺應向用戶先行賠付，包括退還預付款項或者賠償損失?！薄敖?jīng)營者應與平臺共同建立誠實守信的經(jīng)營秩序。經(jīng)營者應按訂單約定履行服務承諾，不應出現(xiàn)‘確認訂單后推翻’和‘到店無房’等非誠信行為。發(fā)生‘確認訂單后推翻’和‘到店無房’的情形時，應為用戶解決入住需求。”
國家信息中心分享經(jīng)濟研究中心副主任于鳳霞表示，針對消費者投訴比較多的一些環(huán)節(jié)，提出平臺應該建立先行賠付機制和快速理賠的通道，“2018年有些平臺上出現(xiàn)的一些惡性事件以后，社會廣泛關(guān)注的一個熱點是都轉(zhuǎn)成平臺化運營的情況下，一端出現(xiàn)應急事件該找誰，我們就提到了平臺在這方面應該做的一些事情，平臺內(nèi)的經(jīng)營者應該做哪些事情，這是回應社會關(guān)注的熱點?！?/p>
此外，記者發(fā)現(xiàn)，在面對突發(fā)事件等問題方面，《規(guī)范》也提出了“宜建立重大自然災害保障機制。用戶如果遇到自然災害（以官方機構(gòu)發(fā)布橙色或紅色預警為準），平臺宜視訂單損失情況對用戶進行相應補償?！?/p>
有助于建立行業(yè)信用體系
針對此次發(fā)布的《規(guī)范》，一些在線住宿預訂平臺紛紛表示，未來將依照《規(guī)范》中的要求繼續(xù)提升服務標準，為消費者提供更安全的消費保障。攜程集團公共事務部總經(jīng)理孫天旭表示，未來在自律的基礎(chǔ)上還要按照國家信息中心新版規(guī)范的要求做到在行業(yè)中的服務標準能夠超越政府強制標準，更好地服務于消費者，同時希望跟行業(yè)當中的其他合作伙伴，包括其他的平臺，很多酒店集團的商家共同提升，規(guī)范這個行業(yè)未來的發(fā)展。途家網(wǎng)副總裁鄭悅則指出，《規(guī)范》對服務要求存在一定門檻，如24小時服務熱線，可以很好地維護消費者權(quán)益和提供全時段服務，但同時對企業(yè)和平臺提出了一定管理和運營能力的要求。同時，《規(guī)范》對建立服務質(zhì)量以及誠信評價體系方面也提出了要求，這也是促進行業(yè)自律的推動力。
商務部國際貿(mào)易經(jīng)濟合作研究院信用研究所所長韓家平表示，要建立在線住宿業(yè)的信用信息交換共享機制，將來非常重要的一點就是平臺內(nèi)部的誠信合規(guī)體系和風險管理體系的建立，此次發(fā)布的團體標準會是這方面工作的依據(jù)，“現(xiàn)在大家有很多已經(jīng)有了一定基礎(chǔ)，這一塊建好之后對平臺自身的發(fā)展，包括和外部信用體系的配合都是非常重要的基礎(chǔ)?！?/p>
